Anticiper, être pro-actif … cela ne sert à rien : bien sûr

One more time 😉
L’actualité et la criticité des services qui dépendent maintenant de l’Internet pousse à expliquer et ré-expliquer sans cesse les mêmes choses : “ce n’est pas parce que vos équipements et votre réseau (semblent) fonctionnent(er) que le service attentu par l’utilisateur est correctement rendu …”
Je vais passer à l’exemple et ils sont nombreux. Démarche dangereuse courageuse^h^h^h^h inconsciente car les concernés pourraient prendre la mouche et nous boycotter … ou au contraire, réagir pro-activement et intelligemment en nous contactant pour demander ce qu’il se passe et comment améliorer leurs services. 😉

Encore une fois : ON NE PEUT AMELIORER CE QUE L’ON NE MESURE PAS. Le sujet n’est pas de pointer des coupables (démarche puérile, qui n’aboutit généralement à pas grand chose) mais plutôt d’aider chacun à avoir les bonnes informations (et non juste de la “Data“) pour changer d’état d’esprit. De passer du moyens au but et se dire, un bien mieux valorisant: “oui, je vois comment, moi aussi, proposer des actions concrètes et améliorer les choses”.

Dans un prochain billet, je passerais au POURQUOI. Mais déjà, quel est le problème ?

Le problème est que rendre un service en tout temps, sur tous les terminaux à la disposition des utilisateurs, au travers de tous réseau possibles est quelque chose qui se travaille et ne s’aborde absolument pas comme avant où nous avions la chance d’avoir une certaine homogénéité technique.

Comme je le dis souvent : “la somme des qualités de service ne fait pas la qualité de la somme”. En clair, vous pouvez additionner toutes les qualités des éléments que vous voulez, ca n’est même pas une condition nécessaire et suffisante. Oui, on n’est bon que par le plus mauvais des maillons mais la réalité est en fait bien pire que cette simplification. Grâce, ou plutôt à cause, des technologies USER CENTRIC issues de l’Internet et de ses nombreux RFC, ce n’est pas parce que tout semble fonctionner chez vous que cela fonctionne correctement pour l’utilisateur final.

Dernier exemple en date qui fait rire tout le monde, ce matin même, chez @Witbe … je me suis encore illustré à découvrir un problème ou plutôt un dysfonctionnement d’un des grands du logiciel, que je ne nommerais pas, mais vous allez le comprendre. Quand tout le monde a bien été invité à une réunion, je suis le seul, on dirait, à ne pas recevoir les invitations Teams / Outlook … alors qu’évidement (j’ai vérifié), j’ai bien été invité. 😉
Etonnant non ? comme l’aurait dit l’ami Desproges.

Un autre exemple de service qui ne fonctionne pas ou mal et qui … fait mal: c’est le live vidéo. Quand tu penses que tu diffuses bien et que de l’autre coté, on reçoit :

Autre exemple … quand l’IT s’en-mèle. Les exemples sont extrêmement nombreux et pas que pour ce site bien sûr. Tout le monde est touché. Mais tout le monde le sait-il ? Car c’est bien là le problème : apprendre que l’on est en panne par son, peut-être, futur client.
Pour une personne qui se signale, combien restent dans le silence et ne reviendront pas ?

Alors que faire ? Est-ce inéluctable ? Est-ce qu’un jour cela “fonctionnera mieux” ?

Tout cela ce sont de mauvaises questions. Si on met la tête dans le sable, on ne trouve pas de solution et on dit “c’est pas moi, c’est pas de ma faute c’est …”. Mais ces excuses, ce n’est juste pas possible. Plus maintenant !

Le sujet n’est pas, comme je l’ai dit, de trouver à qui la faute mais :

1/ de savoir pour agir
2/ de comprendre pour agir juste, vite et bien
3/ de continuer de mesurer, de la même façon, pour savoir si l’on a bien amélioré la situation et de mieux mesurer le ratio efforts / efficacité, c’est à dire l’efficience

Pour cela, il y a au minimum deux règles d’or :

1/ d’établir un référentiel d’observation juste et stable dans le temps pour pouvoir enfin mesurer des variations de qualité qui ne soient pas liées au système de mesures. Ce sujet est connu depuis longtemps en mathématiques et surtout en physique mais totalement ignoré des “artistes de la supervision (et de la corrélation)”, qui pensent que la qualité délivrée peut encore s’extrapoler avec la perte d’informations dans un réseau.

2/ mettre en place des mesures vraies, des choses utiles, pas forcement hyper ambitieuses. L’une des premières erreurs que je vois souvent quand nos clients découvrent la richesses de nos Robots @Witbe de monitoring, c’est qu’ils peuvent faire des choses très compliquées … qui ne représentent que 10% des cas d’usages. Ils se disent que le simple est pour l’humain et le complexe pour les Robots … et évidement, cela ne fonctionne pas bien ou pas de façon optimale.
J’y reviendrais mais l’enseignement principal est que :

“l’automatisation / les robots ne doivent JAMAIS remplacer l’humain
mais lui permettre de libérer et gagner du temps.“

Gagner du temps … du temps de réflexion, du temps d’analyse, du temps pour AMELIORER les choses et non passer du temps à contrôler. Le contrôle, c’est. C’est has been. Maintenant il faut passer A LA MAITRISE. Et la maîtrise, c’est déjà d’accepter de perdre une partie du contrôle. C’est exactement comme cela que l’Internet fonctionne et à réussi à scaler à l’échelle que l’on connait.

… suite au prochain numéro … je ne veux pas être trop long.
Mais juste un mot pour la fin : comme le disait ma grand-mère à mon grand-père … “la confiance n’exclu pas le contrôle” … et comme je le rajoute souvent, en prenant l’image d’une ancienne publicité que j’aime beaucoup :