Episode 2> Ca ne marche pas !

Vous l’avez souvent entendu … le client dire “ça marche pas”.
Quoi ? On ne sait pas ? Pas plus de contexte d’usage que d’heure où il est constaté le dysfonctionnement. Et quant au dysfonctionnement, on parle de quoi ? D’un problème de réseau amont, de la connexion du client lui même, de l’application, de payement, du device, de qualité, de disponibilité, de lenteur ?

Le stress est à son comble, le client va résilier car il ne se plaint généralement pas au premier constat de dysfonctionnement. Quand il appelle, c’est presque souvent trop tard. Il va falloir répondre vite et bien. Il va être nécessaire de solutionner le problème … mais quel problème au fait ?

On a beaucoup de mal à savoir ce que l’on délivre de bout en bout

Hier, un opérateur d’un service vidéo pouvait contrôler son service de bout en bout. Il produisait un contenu, le transformait au bon format pour permettre son transport et … le diffusait. Il suffisait généralement d’un retour écran simple, en régie pour contrôler que tout allait bien.

On ne savait pas ce qu’expérimentait l’utilisateur final, mais approximativement, on en avait une certaine idée. Approximativement, car par exemple, dans le cas d’une transmission satellitaire, cela ne pouvait pas être tout à fait le cas. Le service vidéo pouvait très bien fonctionner parfaitement dans une ville et pas du tout dans une autre, soumise à une tempête de neige ou de fortes pluies par exemple.

Donc déjà là, dû aux variations climatiques, à l’hétérogénéité possible de la couche transport, on ne pouvait plus extrapoler avec certitude, à partir d’un seul constat, (un point de “mesure”), la qualité du service, perçue par le client.

Et pour parachever le tout, les difficultés ont encore augmenté. L’hétérogénéité a gagné. On s’est mis à diffuser sur de multiples réseaux (cables, TNT, Satellite) et en plus, à ajouter un autre niveau de complexité: l’Internet, un réseau totalement différent des autres.

L’Internet

En première approximation on pourrait penser que l’Internet est “un réseau de distribution comme un autre”. Voir même le considérer comme un média, soumis à des règles classiques de diffusion. On essaye alors de coller les méthodes du passé et … cela ne fonctionne pas.

L’Internet n’est pas un réseau de diffusion ou du moins pas que

Le principal problème est que l’Internet oblige a tout repenser. On ne peut plus faire “comme avant”. Avec l’Internet, on ne voit plus tout, on ne contrôle plus tout. Aucun acteur ne peut se prétendre opérer un service entièrement de bout en bout. Il y a maintenant des opérateurs de services et des opérateurs type Tier-1, Long-Haul et des fournisseurs d’accès Internet qui vont assurer la connexion du client sur le dernier kilomètre. L’un ne contrôle pas ou plus l’infrastructure de l’autre. Mieux encore, aucun opérateur n’est suffisant en tant que tel.

L’Internet est un réseau de réseaux

Les interconnexions de ces réseaux sont critiques et le tout forme alors, l’espace d’un instant, une chaine qui permet à un utilisateur d’utiliser, sans se poser de question, un service. Cette chaine, pour le même service peut changer à chaque instant. On parle dans l’Internet de routage dynamique. C’est une force, mais aussi potentiellement une faiblesse.

On peut imaginer la complexité si l’on veut superviser un tel ensemble.

Aucun opérateur ne donnera accès aux informations, parfois critiques de ses équipements. Personne, sauf contrainte règlementaire forte ne permettra l’installation de sondes, d’espions de trafic sur son réseau. Et même si cela était le cas, comme par exemple avec l’installation de “boites noires” dans certains pays, où l’on a modifié la loi pour se faire (LOPPSI en France), le résultat n’est absolument pas certain du fait de la structure a-centrée de l’Internet. En aucun cas, nous ne pouvons avoir la garantie de passage de tout contenu en un seul point. Le réseau, la structure de l’Internet n’est pas un réseau en étoile.

L’Internet est comme un réseau neuronal

L’Internet est doué d’une capacité de se reconstruire localement pour pouvoir assurer correctement un service global.

Ainsi, il devient impossible de prévoir (de façon déterministe et sérieuse) à l’avance, de connaitre l’expérience exacte d’un utilisateur final d’un service. C’est d’ailleurs la source de tant de déconvenue à la fameuse hot-line des opérateurs: le grand écart entre ce que dit et ce qu’expérimente un utilisateur et ce qu’en voit l’opérateur et ses ingénieurs. C’est le fameux: “je ne comprends pas, chez nous cela fonctionne …”

L’opérateur n’est pas de mauvaise foi. Il ne voit juste pas ce que vit son client puisqu’ils ne regardent pas par le même coté, voir au même moment.

L’utilisateur final, de part sa position et son intérêt dans le service qu’il demande sait toujours qu’un problème l’affecte. Il est orienté but alors que les technologies classiques de supervision conduisent structurellement à être orienté moyen. C’est d’ailleurs un biais cognitif, voir scolaire. On a appris depuis que les télécoms existent à procéder de la sorte. On se focalise d’abord sur la santé des équipements, du réseau, depuis l’endroit où l’on se trouve: L’opérateur a une vision Network Centric : from core to edge.

Avant, cela suffisait. La téléphonie, la télévision, le Minitel en France pouvait parfaitement se contrôler de cette façon. Il s’agissait de réseau dits “centrés”.

L’intelligence est dans le réseau. Le device de l’utilisateur est le plus “dumb” possible. Une télévision, un téléphone, un minitel à l’époque n’ont strictement aucune intelligence locale. On parle d’ailleurs de terminaux, comme on parlait de bêtes VT100 à l’époque de l’informatique sans micro ordinateurs.

Le principal problème qu’il faut comprendre c’est qu’avec l’irruption des technologies issues de l’Internet, ce n’est plus le cas.

On parle de réseau a-centré. (Sans centre).

L’intelligence n’est plus au coeur du réseau, mais elle est répartie possiblement partout, jusque dans le creux de la main de l’utilisateur final, dans son “device” lui même. On peut imaginer alors toutes les sources de dysfonctionnement possible. Cette inversion des forces, ce changement de paradigme ne rend pas pour autant l’utilisateur “intelligent” au détriment d’un réseau devenu “bête”. C’est plus subtil que cela. L’intelligence peut être partout. Néanmoins, on parle de solutions User Centric. L’utilisateur une vision: from edge to core … et cela change tout !